海报新闻记者吕海丽日照报道

“五一”旅游旺季以来，东港区市场监管局在市市场监管局的统一协调指导下，在市12345热线中心开通旅游旺季诉求直办渠道，实现涉旅投诉第一时间接办、第一时间分流、第一时间回应、第一时间处置、第一时间反馈，实现涉旅消费纠纷高效处置，有效保障了游客消费者的合法权益。现将涉旅消费投诉典型案件进行公示：

一、预订某酒店告知满房无法入住，但其他平台显示有空房

[投诉内容]接到消费者投诉，反映其在抖音平台预定某酒店7月10日到7月12日和7月13日到7月15日两个订单，一共1145元，平台显示已经预订成功。但是联系酒店时，酒店告知已经满房无法入住。

[调查处理情况]市场监管工作人员对投诉内容进行全面核实、开展消费调解。经查，投诉人通过电话联系酒店沟通入住事宜，前台员工未查询到投诉人预定的相关订单信息。酒店随即联系抖音平台，确认投诉人的订单信息。经查询，因抖音平台失误，未向酒店推送投诉人的订单信息，酒店收到平台推送的投诉人订单信息后立即安排了房间，投诉人按照订单信息正常办理入住酒店即可。经联系投诉人告知核查情况及调解结果，消费者表示满意。

二、消费者未看中某酒店房间退费纠纷

[投诉内容]接到消费者投诉，反映其通过美团花费388.9元加100元押金，订购了某酒店房间。15:00左右办理入住，5分钟后发现因房间太窄不喜欢、想要退房退费，但商家不同意，要求部门协商退房退款。

[调查情况]市场监管工作人员对投诉内容进行全面核实、开展消费调解。经查，商家称顾客于14:53入住，入住后床单被使用过，后续保洁将床单被罩等全部更换，所以无法满足来话人的全款退还的诉求。经协商，商家同意在下午18:00前由消费者通过美团申请退还一半费用，消费者在18:00前通过美团进行加急申请、退还一半费用，消费者表示满意。

三、平台预订某酒店到店未营业

[投诉内容]接到消费者投诉，反映其在4月20日通过某平台预订了某酒店，5月1日上午到达酒店时发现关门不营业，没有提前通知，要求退款及赔偿。

[调查处理情况]市场监管工作人员对投诉内容进行全面核实、开展消费调解。经现场检查，某酒店为关门未营业状态（张贴有吉房出租字样）。因平台未能及时关闭下架某酒店预订通道，导致消费者下单成功。市场监管工作人员联系消费者，核实原预定酒店名称、消费者当前位置及入住需求等。经联系涉诉酒店，核实其无法提供入住服务。工作人员结合消费者的位置、预算等需求，及时沟通平台，为消费者提供其他酒店办理入住，同时督促原定酒店积极完成了退款，消费者表示满意。

四、某酒店未入住自动扣款

[投诉内容]接到消费者投诉，反映其预定了某酒店住宿，因不清楚酒店地址，未到酒店入住，但酒店办理了入住并扣费，对此不认可，要求全额退费。

[调查处理情况]市场监管工作人员对投诉内容进行全面核实、开展消费调解。经查，当事人通过某平台预订了该酒店当日晚间的住宿服务，因消费者自身原因无法打开手机找不到酒店入住。经核实，商家在某平台公示了退款规则，标注有“30分钟内可免费取消，30分钟后不可取消”的字样。因消费者未取消订单，平台系统自动默认订单成立，商家为消费者整晚保留了房间，按平台规定无法取消退款。经调解，商家表示因未入住、消费者的费用暂时在平台，商家为维护顾客利益帮忙联系平台方协调处理，给予消费者退款350元，消费者表示满意。

在此，东港区市场监管局督促提醒涉旅经营主体，要自觉遵守法律法规、依法诚信经营，严格履行合同约定、服务承诺，严格执行明码标价制度，坚决杜绝虚假宣传、价格欺诈、强制消费等侵害消费者权益的失信行为，进一步规范交易行为，不断提高服务质量，为广大消费者提供安全放心的消费环境。同时，市场监管部门提醒广大消费者，要增强自我保护意识，选择资质齐全、信誉较好的旅行社或网络平台进行消费，在消费过程中认真核实合同条款以及商品或服务的价格、质量等信息，注意保存好相关消费证据，依法维护自身合法权益。